Business Case: Belgian Chambers of Commerce – optimaliseren van processen en begeleiden bij de zoektocht naar een nieuwe CRM omgeving

Doelstelling:


logo_belgian_chambers_nlBelgian Chambers of Commerce,
de vereniging van alle kamers van koophandel in België, was op zoek naar een nieuwe CRM omgeving om de processen van de organisatie vlotter te laten verlopen. Een omgeving op maat van een ledenvereniging was een absolute must. De vorige omgeving Microsoft Dynamics voldeed niet aan de eisen van de vereniging. Er was teveel maatwerk nodig om dit pakket op maat van verenigingen af te stemmen.

Aanpak:

Betrekken van de mensen uit vereniging

Betrokkenheid van het team stond centraal in de oefening. Via 1-op-1 gesprekken werden de processen van de medewerkers en binnen de vereniging in kaart gebracht. Ook de noden en toekomstige wensen van de team leden werden duidelijk.

Business & functionele analyse en uittekenen van processen

Er werd een business & functionele analyse uitgewerkt met de volledige beschrijving van alle processen. Ook werden processchema’s uitgetekend die de processen visueel weergeven. De teamleden werden bevraagd en na feedback werden de documenten gefinaliseerd. Deze documenten bieden de vereniging later kapstokken bij de verdere implementatie. Prioriteiten werden bepaald en de belangrijke processen kregen voorrang. Zo krijgt de vereniging later de meeste return van de implementatie. Stap voor stap kunnen ze het project uitrollen in lijn met de prioriteiten.

analyse

Screening en objectieve selectie van leveranciers

Opstellen van lastenboek
Na zorgvuldige screening werd een shortlist van mogelijke partners opgesteld voor de vernieuwde CRM omgeving voor de vereniging. Gezien de noden werd een internationale RFP (Request For Proposal = lastenboek = bestek) opgesteld.
Leveranciers werden gecontacteerd en bevraagd.

Beoordeling van offertes
De ingediende offertes werden beoordeeld op een set van criteria waaronder:

  • Kwaliteit van de offerte
  • Projectplan / plan van aanpak
  • Kwaliteit van de dienstverlening en de dienstverlener,
  • Kwaliteit van de hosting
  • Mogelijkheden pakket (future-proof)
  • IT / security / privacy
  • Modules
  • Gebruiksvriendelijkheid
  • Budget

Zo krijgen we een gezonde mix tussen kwalitatieve parameters en het budget evenwicht dat ook binnen deze vereniging één van de parameters is. Gewichten en prioriteiten voor de verschillende parameters werden samen met de vereniging vastgelegd. Zo maakte de vereniging de afweging tussen budget en kwaliteit. De focus van de vereniging ligt op de kwaliteit op langere termijn en niet enkel op het budget. De nieuwe CRM omgeving kies je immers voor minstens 3 tot 5 jaar. Een goede en doordachte keuze maken is dan ook belangrijk.

Objectieve beoordeling

Aan de hand van een objectieve scoretabel konden we alle offertes vergelijken. Immers zelfs elke leveranciers hanteert eigen offertes, eigen klemtonen, prijsvarianten, business modellen, algemene voorwaarden, …. Een objectief beeld waarbij alle parameters alsook prijzen in punten worden omgezet is dan belangrijk om geen appels met peren te vergelijken. Voor de toekomst van de vereniging is een goede analyse belangrijk. Ook elke leverancier krijgt zo een eerlijke kans.

jury

Presentatie van de oplossing, voorstelling team en keuze van de leverancier

Op basis van de beoordeling van de offertes werd een finale shortlist weerhouden om hun offerte en aanpak te komen presenteren voor een jury samengesteld uit het medewerkers van de federatie.

Na de demonstratie waren er twee overblijvende kandidaten.
Op basis van het aftoetsen van de nodige vragen bij klanten van de partners kozen we voor 1 bevoorrechte partner waarmee de onderhandelingen opgestart werden.
Project voortgang werd ook voorgesteld op de raad van bestuur van de vereniging.
Zo waren alle organen van de vereniging op de hoogte van het project. Gedragenheid van het project zowel op bestuursniveau, management niveau als bij medewerkers is een sleutel tot succes.

Overdracht dossier binnen team en naar leverancier

Voor een geslaagde opstart van het project is een project overdracht naar de leverancier een belangrijke stap. Zo worden alle opgebouwde stappen duidelijk gebriefd naar de leverancier en krijgen de medewerkers de nodige ondersteuning.

Resultaat voor de vereniging:

Voor de vereniging kende het traject tal van voordelen:

  • Optimalisatie van de interne processen
  • Documentatie over de interne processen
  • Nieuwe digitale omgeving op maat van de vereniging
  • Maatwerk werd maximaal vermeden
  • Continue begeleiding in het beoordelen van vaak technische parameters, features en functionaliteiten
  • Ondersteuning voor de project verantwoordelijke
  • Betrokkenheid van leden, raad van bestuur, management en medewerkers
  • Onderbouwde keuze voor een goede partner op langere termijn

Mijn rol:

In dit project stond ik als architect & technologie adviseur mee in voor het opstarten van het project en bestond mijn rol uit:

  • In kaart brengen van wensen en noden via workshops
  • Uittekenen van concepten op digitaal vlak
  • Begeleiden en ondersteunen van medewerkers tot vernieuwde processen.
  • Uittekenen van de functionele analyse en de proces schema’s
  • Screening van mogelijke leveranciers
  • Opstellen van RFP, shortlist en uitsturen van de offertes
  • Analyse offertes op objectieve basis
  • Voorbereiding, opzet en planning presentatie moment
  • Begeleiding presentaties en beoordeling op objectieve basis (parameters)
  • Overdracht processen aan leverancier
  • Permanent klankbord voor de medewerkers

Getuigenissen bij de klant

Veerle Geeraerts, Project Manager voor het CRM project

Patrick begeleidde ons bij de optimalisering van het CRM waarbij hij instond voor de technische analyse en de request for proposal. Hij ondersteunde ons ook bij de verschillende stappen van het selectieproces bij het vinden van een nieuwe IT-leverancier voor het CRM.  Patrick heeft een zeer brede technische bagage en begreep dadelijk onze noden en verwachtingen waarna hij een zeer gedetailleerde request for proposal heeft uitgewerkt. Zijn begeleiding tijdens de evaluatie van de verschillende offertes en het verdere selectieproces was ook optimaal. Het was een zeer efficiënte en fijne samenwerking. Ik zou hem dan ook van harte aanbevelen aan bedrijven en organisaties die hun werking willen optimaliseren.

Wouter Van Gulck, General Manager Belgian Chambers of Commerce

Patrick helped us with the selection of a CRM system that suits a membership driven organisation: assessment of our current system, gap analysis, selection of potential suppliers, evaluation of bids. He gave us a very good insight in our needs and thanks to his knowledge of membership organisations we will be able to automate and streamline our processes much better.

Type opdracht: Procesbegeleiding –geïntegreerde omgeving voor je organisatie: website, e-mailmarketing, CRM in 1 of meer praktische tools

btn_contact