Business Case : optimaliseren van processen en begeleiden bij de zoektocht naar CRM

Doelstelling:

uba_imgUBA Belgium, een belangrijke ledenvereniging uit België wou de bestaande ledendatabase vervangen door een nieuwe digitale omgeving. De doelstellingen waren duidelijk: processen optimaliseren en de vereniging future-proof maken. Een nieuwe CRM omgeving was samen met een vernieuwde huisstijl en een nieuw strategisch plan voor de komende jaren een belangrijke stap voor de toekomst van de vereniging.

Aanpak:

Betrekken van de mensen uit vereniging

Betrokkenheid van het team stond centraal in de oefening. Via groepsgesprekken en 1-op-1 gesprekken werden de processen van de medewerkers en binnen de vereniging in kaart gebracht. Ook de noden en toekomstige wensen van de team leden werden duidelijk. Samen met de leden gaven we vorm aan de externe noden t.o.v. de nieuwe omgeving.

Toegevoegde waarde voor de leden

Op basis daarvan werden de eerste concepten uitgewerkt voor de nieuwe omgeving. Een omgeving die toegevoegde waarde biedt voor de leden, processen optimaliseert voor medewerkers en tools aanreikt om vlotter en met meer resultaat te werken. Kortom samen met een sterk team een garantie op een future-proof organisatie.

Snel werd duidelijk dat een geïntegreerde omgeving waarbij website, CRM, ledennet, … in elkaar overvloeien een absolute noodzaak was. Zo kregen de leden optimaal meerwaarde en de medewerkers vlotte instrumenten om te communiceren in alle transparantie. Ook de processen werden geoptimaliseerd om die stappen mogelijk te maken.

De member journey binnen de vereniging werd systematisch bewaakt om zo tot echte resultaten op maat van de leden te komen.

Functionele analyse en uittekenen van processen

Na het finetunen van de concepten in diverse sprints en feedbackrondes werd de functionele analyse uitgewerkt met de volledige beschrijving van alle processen. Ook werden processchema’s uitgetekend die de processen visueel weergeven. De teamleden werden bevraagd en na feedback werden de documenten gefinaliseerd. Deze documenten bieden de vereniging later kapstokken bij de verdere implementatie. Prioriteiten werden bepaald en de belangrijke processen kregen voorrang. Zo krijgt de vereniging later de meeste return van de implementatie. Stap voor stap kunnen ze het project uitrollen in lijn met de prioriteiten.

analyse

Screening en objectieve selectie van leveranciers

Opstellen van lastenboek
Na zorgvuldige screening werd een shortlist van mogelijke partners opgesteld voor de vernieuwde CRM omgeving voor de vereniging. Gezien de noden werd een internationale RFP (Request For Proposal = lastenboek = bestek) opgesteld.
Leveranciers werden gecontacteerd en bevraagd.

Beoordeling van offertes
De ingediende offertes werden beoordeeld op een set van criteria waaronder:

  • Kwaliteit van de offerte
  • Projectplan / plan van aanpak
  • Kwaliteit van de dienstverlening en de dienstverlener,
  • Kwaliteit van de hosting
  • Mogelijkheden pakket (future-proof)
  • IT / security / privacy
  • Modules
  • Gebruiksvriendelijkheid
  • Budget

Zo krijgen we een gezonde mix tussen kwalitatieve parameters en het budget evenwicht dat ook binnen deze vereniging één van de parameters is. Gewichten en prioriteiten voor de verschillende parameters werden samen met de vereniging vastgelegd. Zo maakte de vereniging de afweging tussen budget en kwaliteit. De focus van de vereniging ligt op de kwaliteit op langere termijn en niet enkel op het budget. De nieuwe CRM omgeving kies je immers voor minstens 3 tot 5 jaar. Een goede en doordachte keuze maken is dan ook belangrijk.

Objectieve beoordeling

Aan de hand van een objectieve scoretabel konden we alle offertes vergelijken. Immers zelfs elke leveranciers hanteert eigen offertes, eigen klemtonen, prijsvarianten, business modellen, algemene voorwaarden, …. Een objectief beeld waarbij alle parameters alsook prijzen in punten worden omgezet is dan belangrijk om geen appels met peren te vergelijken. Voor de toekomst van de vereniging is een goede analyse belangrijk. Ook elke leverancier krijgt zo een eerlijke kans.

jury

Presentatie van de oplossing, voorstelling raad van bestuur en keuze van de leverancier

Op basis van de beoordeling van de offertes werd een finale shortlist weerhouden om hun offerte en aanpak te komen presenteren voor het management team.

Na de demonstratie en vragenronde kozen we voor 1 bevoorrechte partner waarmee de onderhandelingen opgestart werden.
Project voortgang stelden we ook voor op de raad van bestuur van de vereniging.
Zo waren alle organen van de vereniging op de hoogte van het project. Gedragenheid van het project zowel op bestuursniveau, management niveau als bij medewerkers is een sleutel tot succes.

Overdracht dossier binnen team en naar leverancier

Voor een geslaagde opstart van het project is een project overdracht naar de leverancier een belangrijke stap. Zo worden alle opgebouwde stappen duidelijk gebriefd naar de leverancier en krijgen de medewerkers de nodige ondersteuning.

Resultaat voor de vereniging:

Voor de vereniging kende het traject tal van voordelen:

  • Optimalisatie van de interne processen
  • Documentatie over de interne processen
  • Nieuwe digitale omgeving op maat van de vereniging
  • Maatwerk werd maximaal vermeden
  • Continue begeleiding in het beoordelen van vaak technische parameters, features en functionaliteiten
  • Ondersteuning voor de project verantwoordelijk
  • Betrokkenheid van leden, raad van bestuur, management en medewerkers
  • Onderbouwde keuze voor een goede partner op langere termijn

Mijn rol:

In dit project stond ik als architect & technologie adviseur mee in voor het opstarten van het project en bestond mijn rol uit:

  • In kaart brengen van wensen en noden via workshops
  • Uittekenen van concepten op digitaal vlak
  • Begeleiden en ondersteunen van medewerkers tot vernieuwde processen.
  • Uittekenen van de functionele analyse en de proces schema’s
  • Screening van mogelijke leveranciers
  • Opstellen van RFP, shortlist en uitsturen van de offertes
  • Analyse offertes op objectieve basis
  • Voorbereiding, opzet en planning presentatie moment
  • Begeleiding presentaties en beoordeling op objectieve basis (parameters)
  • Overdracht processen aan leverancier
  • Permanent klankbord voor de medewerkers

Getuigenissen bij de klant

Chris van Roey, CEO van UBA Belgium:

Patrick hielp ons met veel enthousiasme en professionaliteit om de verschillende processen in kaart te brengen, om de juiste prioriteiten te stellen en om de voor ons beste leverancier te kiezen. Wij zijn meer dan tevreden over zijn dienstverlening.

Mia Venken, COO van UBA Belgium

Vanaf het eerste gesprek was het duidelijk dat Patrick weet waarover hij spreekt als het gaat om verenigingsmanagement en de communicatie en webomgeving die een vereniging van de toekomst nodig heeft.
Daarenboven slaagde Patrick erin om onze processen duidelijk te structureren en in kaart te brengen en goot hij onze CRM en CMS wensen en behoeften in een duidelijke RFP. Ook begeleidde hij ons in de keuze van de leverancier op een transparante, gestructureerde manier die goed aanvoelde.
Tot slot werd op elk moment van dit complexe proces voldoende aandacht geschonken aan het betrekken van het UBA-team, wat fundamenteel is bij een dergelijk change proces.

 

Kristin Hannon, Communication & Loyalty Manager van UBA Belgium

Patrick is een echte professional als het over verenigingsmanagement, online communicatie en processen gaat. Dankzij zijn ervaring in het begeleiden van verenigingen uit verschillende sectoren weet hij meestal snel waar de klepel hangt. Voor UBA begeleidde hij een volledig traject gaande van analyse tot selectie van de meest geschikte leverancier voor onze nieuwe CMS/CRM tool. Bovendien is Patrick een heel aangenaam persoon om mee samen te werken.

Op de hoogte blijven?

Schrijf je in voor de nieuwsbrief