CRM staat oorspronkelijk voor Customer Relation Management, het beheren van je klanten en de relaties die je er mee hebt.
Customer of klant is een woord dat in social profit een vreemd bijsmaakje heeft… en toch… ook als sociale organisatie heb je een doelpubliek, een doelgroep waar je kernwerking rond opgebouwd is. Toch eigenlijk wel je klanten… niet?
Naast je doelgroep of doelpubliek heb je waarschijnlijk nog heel veel andere contacten, zoals vrijwilligers, leden, partners, sponsors, netwerk,…
We spreken dan ook misschien beter van Contact Relation Management en dat voelt misschien al een stuk relevanter voor jouw context… want contacten en relaties, laat dat nu net de kern zijn van sociale organisaties. En om die bruikbaar, inzetbaar en beheersbaar te houden, is zo’n CRM misschien geen slecht idee?
We zoomen even in op 3 goede redenen om voor een CRM te gaan… en laten je aan het einde van de rit graag zelf oordelen!
#1 Je wil af van versnipperde contactgegevens
Contactgegevens… ze zijn er in je organisatie. Erger nog, ze zijn een beetje overal in je organisatie! Want iedere medewerker heeft zo zijn eigen lijstjes en systemen. De één heeft een gedetailleerd Excel-bestand en de ander houdt ze bij als mailcontact. Wijzigingen in contactgegevens moeten op verschillende plaatsen bijgehouden worden en aan het einde van de rit weet niemand nog zeker wie nu de laatste, juiste versie heeft.
Dat zorgt voor heel wat frustraties onder elkaar en op de werkvloer.
CRM biedt in dit geval één geïntegreerd systeem, waarin alle collega’s hun contactgegevens kunnen opslaan. Waarin wijzigingen centraal bijgehouden worden en de contactgegevens meteen voor iedereen vindbaar, bruikbaar en up-to-date zijn.
#2 Je wil een duurzame relatie met je doelgroep
Iedere medewerker in de organisatie bouwt een relatie op met contacten en die wil je goed en duurzaam houden. Zo wil je leden verbonden houden, je vrijwilligers gemotiveerd, je cliënten tevreden en je deelnemers geïnteresseerd.
Dat is werken aan de relatie met je doelgroep. Een eerste voorwaarde daarvoor is dat je de relatie met contacten in beeld hebt, zodat je weet wie je leden, je vrijwilligers, je partners, je donateurs, enz. zijn.
Daar is CRM erg goed in, in het bijhouden van relaties tussen jou en je contacten. Zodat niet alleen jij weet dat Bert een vrijwilliger is die zich al 20 jaar inzet voor de organisatie, maar zodat iedereen dat kan zien. En daar iets mee kan doen! Want daar zit de echte opportuniteit natuurlijk:
- dat je aan het einde van het jaar een bedankingskaartje kan sturen naar alle vrijwilligers die al meer dan 10 jaar actief zijn binnen de organisatie…
- dat je naar alle deelnemers die inschreven het afgelopen jaar het opleidingsaanbod van volgend seizoen kan sturen…
- dat je bij aanmelding van een nieuwe cliënt kan zien dat die een jaar geleden ook al eens aangemeld werd bij een collega…
Een CRM-systeem is dus veel meer dan een systeem om je contacten in bij te houden. Je maakt ook de relatie tastbaar en concreet, voor de hele organisatie, waardoor iedere medewerker, van onthaal tot begeleider of communicatiemedewerker daar op verder kan bouwen en de relatie met contacten onderhoudt en versterkt.
#3 Je wil toekomstgericht inspelen op je doelgroep
Weten wie je contacten zijn en wat hun relatie is met je organisatie is heel waardevolle informatie om de relatie met je doelgroep nog te versterken. Het geeft je als organisatie de mogelijkheid om in te spelen op wat hen al bindt of nieuwe opportuniteiten aan te reiken.
Zo kan je een lid op een bepaald moment misschien wel warm maken om vrijwilliger te worden of wek je bij een deelnemer misschien wel interesse voor een nieuw opleidingsaanbod?
Toekomstgericht inspelen op je doelgroep is enerzijds gebaseerd op de relatie die je al opgebouwd hebt in het verleden (deelname aan bepaalde activiteiten, stages in bepaalde sectoren, inschrijving voor bepaalde thema’s, enz.) en anderzijds op interesses en voorkeuren die je bijhoudt (jobvoorkeuren, activiteitentypes, thema’s, taken, enz.)
CRM helpt je om deze informatie gecentraliseerd bij te houden en gepast in te zetten. Door op basis van historiek, interesse en voorkeuren een relevante boodschap op het juiste moment naar de juiste mensen te sturen. Communicatie die inspeelt op wat jouw contacten bindt en duurzaam verbonden houdt in de toekomst.
Zelf aan de slag met CRM?
Wil je zelf aan de slag gaan rond CRM, maar weet je niet goed waar te beginnen?
Wij hebben een stappenplan ontwikkelt speciaal voor social profit organisaties!
Hierin geven we stap per stap weer hoe je een CRM-systeem kan vinden die echt bij je organisatie past.