Bij socioculturele organisatie Ferm vzw maakten ze de overstap naar een gloednieuw digitaal platform voor leden & vrijwilligers onder begeleiding van digiraf.
In 2020 veranderde KVLV, de grootste vrouwenorganisatie van Vlaanderen, van naam: Ferm was geboren. Maar van die frisse, nieuwe wind was er weinig te merken op digitaal vlak. Voor het beheer van leden, groepen en activiteiten was de organisatie nog altijd aangewezen op een database die nog uit de begindagen van het internet stamde en waar ze doorheen de jaren steeds functionaliteiten bijbouwden om tegemoet te komen aan wijzigende noden van de organisatie. Hoog tijd voor een nieuw systeem. Niet alleen op technisch, maar ook op inhoudelijk vlak.
Bart Hombrouckx
Stafmedewerker beleid & innovatie Ferm
“Omdat het vorige systeem zo lang was meegegaan, was er natuurlijk het één en ander veranderd in onze organisatie. Zowel intern als bij onze vrijwilligers en groepen. We wilden hetzelfde systeem dus niet gewoon opnieuw bouwen. We zagen dit als een kans om eerst deftig na te denken over wat Mijn Ferm nu juist moest kunnen en wat de noden van alle gebruikers zijn. Een frisse blik van iemand van buitenaf leek ons daarbij wel nuttig. Ik had op dat moment net een opleiding gevolgd bij Patrick, dus dat contact was snel gelegd.”
De bol.com van de vrije tijd worden
Oorspronkelijk zochten ze bij Ferm vooral iemand om de digitale noden van de organisatie te vertalen richting IT. Maar daar kwam meer bij kijken dan ze oorspronkelijk hadden gedacht. “Patrick en zijn collega’s zagen het meteen veel breder”, vertelt Bart. “Waar willen we met Ferm naartoe? Hoe ziet dat kompas richting de toekomst eruit? En welke gevolgen heeft dat voor onze digitale processen? Die vragen hebben heel wat in gang gezet.”
En dus staken ze bij Ferm de handen uit de mouwen. Er werden taskforces opgericht en denkdagen georganiseerd. “Op een bepaald moment waren we op tweedaagse, waar iemand zei dat Ferm eigenlijk de bol.com van de vrije tijd moest worden”, herinnert Bart zich. “Dat klopt ook wel: als grootste vrouwenorganisatie van Vlaanderen organiseren we meer dan 40.000 activiteiten per jaar. Dat Mijn Ferm sterk gefocust moest zijn op alles wat te maken heeft met die activiteiten, klonk op dat moment logisch.”
Van functiegericht naar taakgericht
In de fase die volgde, werd er hard over nagedacht over Mijn Ferm, samen met heel wat medewerkers en vrijwilligers. Bart: “Wij zijn helemaal voor inspraak, maar dat had ook één groot nadeel: dat het allemaal traag vooruit ging. Op een gegeven moment kwam IT met de boodschap dat de deadline van 2023 niet meer haalbaar was, omdat we nog niet helder genoeg hadden wat ze dan juist moesten bouwen. Door de lancering met een jaar uit te stellen, kochten we extra tijd. Tijd die we gebruikt hebben om de noden helemaal helder te krijgen.”
En dat leverde af en toe een aha-moment van formaat op. “Op vlak van vrijwilligers was ons vorige systeem heel erg geënt op functies”, vertelt Bart. “Als je vroeger voorzitter of penningmeester was van pakweg Ferm Dilbeek, dan deed je alles wat te maken had met die functie. Nu werkt dat zo niet meer. Mensen engageren zich nog wel, maar eerder voor specifieke taken. Daar hebben we op Mijn Ferm maximaal op ingespeeld. Concreet voorbeeld: een vrijwilliger die de taak ‘ledenbeheer’’ krijgt toegewezen, kan op het platform altijd een actuele lijst met e-mailadressen downloaden. Dat lijkt evident, maar vroeger verliep dat toch een pak minder efficiënt. Ik herinner mij bijvoorbeeld de anekdote van een voorzitster die die mailadressen bewaarde op haar computer, maar plots maandenlang in het ziekenhuis lag. Niemand kon daar nog aan, dus die Ferm-groep kon ook geen uitnodigingen meer sturen.”
“We gaan toch al veel hebben”
In de eerste fase werd er op het Mijn Ferm-platform vooral ingezet op 3 blokken: ledenbeheer, activiteitenbeheer en groeps- en vrijwilligersbeheer. “Dat is niet alleen een hele verbetering voor de vrijwilligers, maar ook voor onze administratieve medewerkers”, zegt Bart. “Vroeger moesten die nog heel veel manueel goedkeuren. Nu loopt dat bijna allemaal automatisch. Daardoor kunnen ze die tijd aan iets anders besteden. Idem voor de activiteiten: lesgevers hoeven geen papieren fiche meer in te vullen voor hun onkosten, maar kunnen dat rechtstreeks ingeven in Mijn Ferm. Onze papierberg is daardoor gigantisch veel kleiner geworden.”
Toegegeven: door de lange doorlooptijd van het project was het niet altijd even gemakkelijk om alle collega’s betrokken te houden. “Maar ook daar hadden ze bij digiraf een methodiek voor”, zegt Bart. “We hadden een aantal user stories uitgeschreven. Verdeeld over kleine groepjes moest het hele team bespreken of die functionaliteiten al in het platform zouden zitten, of pas in een latere fase. Dat heeft wel geholpen om het gesprek open te trekken, ook al konden we op dat moment nog geen enkel scherm tonen. ‘We gaan toch al veel hebben in januari’, was toen de globale conclusie.”
Een menselijke aanpak, gericht op bijleren & groeien
De organisatie lanceerde Mijn Ferm in januari 2024, en ondertussen blijven er elke 2 weken nieuwe features bijkomen. “Want er zit ook nog heel veel niet in het systeem”, nuanceert Bart. “Zo willen we er in de toekomst voor zorgen dat leden gelinkt kunnen worden aan meerdere lokale groepen. Nu kunnen ze maar één favoriete groep opgeven. Maar ik kan me voorstellen dat iemand die lid is van Ferm Averbode en in het weekend vaak naar Nieuwpoort afzakt, die Ferm-groep misschien ook wel van dichtbij wil volgen. Ook de mensen die af en toe naar activiteiten van Ferm komen, maar nog geen lid zijn, willen we dichter bij ons houden.”
“Als we nood hebben aan die externe blik, dan zullen we niet twijfelen om digiraf terug in te schakelen. Jullie combineren de inhoudelijke expertise met voeling voor de context waarin we werken: met vrijwilligers en leden. Dat jullie zo hard hameren op het opleiden van klanten, zodat die jullie op termijn niet meer nodig hebben: dat appreciëren we ook. Als ik kijk naar waar we vandaan komen en waar Ferm op digitaal vlak vandaag staat… Daar waren we alleen nooit geraakt.”
Zelf werk maken van een digitaal systeem: 5 tips van Bart
1. KISS
“Geen verwijzing naar de rockgroep, wel een afkorting die staat voor Keep It Simple and Stupid. Probeer in kleine stapjes toe te werken naar iets waar 80% van je stakeholders al mee verder kunnen. Verlies je niet in details of in uitzonderingen op uitzonderingen. Die kan je later nog altijd terug oppikken, eens je goed vertrokken bent.”
2. Werk met proceseigenaars om te voorkomen dat je koterijen gaat bouwen
“We hebben ervoor gekozen om alle processen thematisch op te delen en toe te wijzen aan één proceseigenaar, die wordt bijgestaan door een sidekick. Zij verzamelen alle feedback op de processen rond leden, vrijwilligers, activiteiten, … Daarna filteren ze die en communiceren ze erover met IT. Die aanpak zorgt niet alleen voor meer gedragenheid binnen de organisatie. De proceseigenaars waken er ook over dat we ons digitaal kompas blijven volgen, en geen ‘koterijen’ beginnen te bouwen waar dat niet voorzien is.”
3. Zorg ervoor dat je gewenst gedrag zo gemakkelijk mogelijk maakt
“Aansluitend op het vorige: zorg ervoor dat je functionaliteiten gewenst gedrag aanmoedigen en ongewenst gedrag ontmoedigen. Bij Ferm willen we onze leden bijvoorbeeld stimuleren om 2 maanden voor de vervaldatum hun lidmaatschap te hernieuwen. Daar zetten we op in via gerichte communicatie, handige overzichten en online betalen. We zien nu al dat dat z’n vruchten afwerpt.”
4. Start op tijd met je communicatie
“Communiceren met meer dan 7.000 vrijwilligers, 850 lokale groepen en een 70-tal interne medewerkers: ik hoef je niet uit te leggen hoeveel werk dat is (lacht). We zijn al in een vrij vroeg stadium beginnen praten over Mijn Ferm. Eerst via ons magazine en in onze nieuwsbrieven. Toen de lancering eraan kwam, namen we ook video’s op & organiseerden we webinars en fysieke infosessies. Dat vraagt om een planmatige aanpak, maar levert je ook veel op.”
5. Maak je agenda zoveel mogelijk vrij voor, tijdens en vlak na de lancering
“Een week voor de lancering heeft iedereen z’n agenda leeg gehouden voor de laatste checks. Is die migratie gelukt? Zijn er nog velden blanco? Moet er nog iets manueel worden toegevoegd? Mijn Ferm was tijdens die week hét gespreksonderwerp aan het koffieapparaat. En vlak na de lancering hebben we een week lang extra volk voorzien op de helpdesk. Die werd afwisselend bemand door 6 collega’s uit onze verschillende teams. Horen met welke concrete vragen leden en vrijwilligers zaten: dat heeft hen enorm gelopen om voeling te krijgen met Mijn Ferm.”
